A atualização das redes de comunicação tradicionais e a criação de novos serviços multiplicou a forma de interação entre os clientes e as empresas. Há algum tempo havia dois, no máximo três canais para o público conversar com prestadores de serviço, varejistas ou quaisquer instituições corporativas. Hoje o conceito de comunicações unificadas é o que mais se aproxima da realidade corporativa em todo o mundo, sobretudo para gerenciar a multiplicação de plataformas de contato que tornou os consumidores onipresentes.
Não são raros os casos em que o atendimento começa em um canal e termina no outro. Isso vale para WhatsApp, e-mail, telefone, chat bot, e várias outras possibilidades que aproximam os envolvidos nessa relação. O problema é que quando a gestão não acontece da forma correta, a produtividade cai, as atenções ficam divididas e podem surgir falhas que causam descontentamento e prejudicam o negócio.
Adotar uma estratégia integrada de acompanhamento dessas demandas é fundamental para manter um relacionamento excelente com o público externo. Até porque, justamente pela alta propagação de mensagens via internet, uma comunicação mal estabelecida e gerenciada pode estragar a imagem de uma boa empresa.
UCCaaS — como funciona?
A sigla Unified Communications and Collaboration as a Service se refere ao conceito que tem sido cada vez mais adotado pelas empresas. Ela representa a unificação, em uma única plataforma, de diversos canais de comunicação interna e externa, facilitando o fluxo de mensagens, chamadas de voz, vídeo, transferência de dados e outras necessidades corporativas. É como se todas as soluções públicas que existem e são oferecidas por operadoras telefônicas, multinacionais e provedores de acesso à web estivessem disponíveis num mesmo aplicativo.
Um estudo recente da Global Market Insights, Inc. aponta que o tamanho do mercado de comunicações unificadas deve ultrapassar os US$ 57 bilhões até 2024. Esse crescimento leva em conta ao aumento do uso de dispositivos móveis e da cada vez mais presente política de Bring Your Own Device (BYOD) nas empresas. Com ela, as organizações incentivam cada vez mais para que os colaboradores usem os próprios equipamentos para se conectarem aos serviços do escritório. O levantamento aponta que esse comportamento aumenta a produtividade e torna a comunicação mais eficiente.
Toda a estrutura necessária para o funcionamento da plataforma pode ser implantada em recursos próprios do cliente ou funcionar a partir da computação em nuvem. Isso garante a escalabilidade do serviço, que pode ser dimensionado conforme as necessidades específicas de cada empresa. As melhores soluções disponíveis no mercado permitem integrar diversos colaboradores de unidades físicas diferentes, estabelecendo canais de comunicação oni-acessíveis a partir de quaisquer dispositivos conectados à internet.
Comunicações unificadas: acesso facilitado
A concentração de vários canais de comunicação numa plataforma permite unificar as demandas em um mesmo espaço. Os colaboradores da empresa não precisam manter diferentes abas abertas no navegador para conversar com os clientes via WhatsApp e e-mail, por exemplo, nem se preocupar em carregar celulares corporativos para serem localizados e contatados enquanto estiverem fora do escritório.
Outra vantagem é o fato de que a unificação das comunicações cria uma linha de atendimento fácil de ser seguida. Isso ajuda a aumentar o grau de satisfação com a área de atenção ao cliente da empresa, que não será esquecido ou ignorado independentemente do ponto utilizado para iniciar o relacionamento. Mesmo que a demanda tenha surgido por meio de uma mensagem do WhatsApp, por exemplo, é possível continuar a prestar solução para o público via telefone, e-mail, chat, áudio ou vídeo.
A operação do recurso se dá por meio de uma interface web e de um aplicativo. Ambas concentram todas as comunicações via e-mail, chat, vídeo, voz e dados que são endereçadas aos colaboradores. Até ligações telefônicas externas feitas para o telefone fixo da empresa, por exemplo, podem ser direcionadas para o smartphone do colaborador, que a recebe em qualquer lugar com acesso à internet (Wi-Fi, 3/4G).
Segurança
Todo relacionamento estabelecido por meio de uma plataforma colaborativa de comunicação unificada é convertido em pacotes de dados. O mesmo não acontece com ligações telefônicas convencionais que, dependendo da tecnologia adotada pela empresa e pela prestadora de serviço, pode utilizar protocolos de transmissão mais simples.
Essa característica é o que torna possível criptografar todos os dados que circulam dentro da rede ou fora dela. Uma chamada de voz feita pela plataforma via aplicativo ou navegador é convertida e codificada, de modo que somente o receptor do outro lado da linha conseguirá recebê-la. O mesmo acontece com o envio de mensagens de texto, documentos, imagens, vídeos e outros conteúdos.
Redução de custos e produtividade
As corporações que têm unidades em várias cidades, estados e países devem ver as plataformas de comunicações unificadas como aliadas na gestão das equipes. Além de contribuírem para a redução significativa dos gastos com ligações telefônicas, equipamentos de telefonia e linhas, elas permitem controlar exatamente para quais finalidades esses recursos estão sendo usados pelos colaboradores.
Dentro do software é possível atribuir permissões relacionadas ao tipo de ligações, dados acessados e grupos de trabalho. O gestor de uma equipe pode ter acesso ao histórico de relacionamento de um colaborador com o cliente e ajudá-lo ainda mais rapidamente, por exemplo. Também é possível limitar o uso das linhas corporativas e monitorar a produtividade da equipe.