Toda empresa precisa gerenciar seus contatos e principalmente as ligações daquele que é o seu bem mais precioso: O CLIENTE.

Então, primeiramente é preciso saber qual tratamento o seu cliente está recebendo ao ligar para sua empresa. Pode ser uma revenda que atende diretamente o cliente final ou um distribuidor que atende revendas. Pode ser uma empresa prestadora de serviços, uma vídeo-locadora ou pizzaria, ou ainda uma rede de “fastfood”.

Novas promoções ou embalagens de produto sempre possuem um telefone para contato, para o fabricante ou comerciante ficar de ouvidos abertos e escutar o seu consumidor, atendê-lo bem e sair na frente do seu concorrente. Assim, o atendimento ao cliente pode ser o maior diferencial de uma empresa, às vezes influenciando mais fortemente nas decisões de compra do que outros aspectos como prazos e preços. Grande parte dos contatos com o cliente é através de telefonemas e muitas vezes devido a uma demora de atendimento ou por não ser atendido devidamente, o cliente opta por outro fornecedor.

O SEU NEGÓCIO DEPENDE DIRETAMENTE DO BOM ATENDIMENTO

Em todos os segmentos, o cliente precisa ser bem atendido e identificar-se com a empresa. A insuficiência de linhas ou de atendentes pode provocar perda de ligações e obviamente perda de clientes. Veja alguns exemplos:

- Delivery – os serviços disponibilizados via “Disque-delivery” se destinam a clientes que na maioria das vezes já tomaram a decisão de compra, e portanto precisam ser atendidos na hora. Se por exemplo um disque-pizza dá ocupado, o cliente liga para uma segunda pizzaria e a primeira perde um cliente, correndo ainda o risco de nunca mais ser contatada.

- Comércio – as pessoas que buscam informações sobre os produtos e serviços desejam agilidade no atendimento e não inúmeras ligações para descobrir um preço ou receber uma proposta. Quando já são clientes se tornam mais exigentes com o atendimento, procurando fidelização e valor agregado para continuar comprando.

- Profissionais liberais – quem liga para um escritório de advocacia buscando informações não deseja ficar sem resposta, aguardando da disponibilidade de atendentes. Por mais que reclame quando finalmente consegue fazer a consulta ou solicitação de algum serviço, a empresa não fica sabendo quantos desistiram no meio do caminho.

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES = MAIS NEGÓCIOS

Manter um cliente satisfeito com a empresa, através da qualidade no atendimento é essencial para estender o tempo que ele vai continuar comprando e trazendo mais negócios para a empresa.

“O valor verdadeiro de qualquer um dos seus clientes é uma função das compras futuras do cliente, em todas as linhas de produto, marcas e serviços que você oferece ao longo da vida.”

Gasta-se de 5 a 10 vezes mais para conquistar um cliente novo do que para manter um cliente, reclamações sempre se reproduzem mais rapidamente que qualquer campanha ou promoção e com certeza influenciam clientes potenciais. Então porque não investir e se preocupar o máximo com o atendimento que o cliente está recebendo e assim mantê-lo comprando por muito mais tempo?

COMO MELHORAR O ATENDIMENTO ?

Pensando na importância do bom atendimento, a Siemens desenvolveu o sistema de Call Center para PABX - Interaction Center Lite (ICL) , trazendo para as pequenas e médias empresas recursos até então disponíveis somente para grandes empresas.

ICL: deixa seu cliente mais ESPERTO

O ICL ajuda a perceber se a empresa está preparada para atender os clientes:
Quantas ligações estou recebendo em meu SAC - Sistema de Atendimento a Clientes? Quantas ligações estou perdendo? O tempo de atendimento está adequado ou os clientes esperam muito para serem atendidos e desistem? Quantos voltam a ligar? Isto está atrapalhando o crescimento dos negócios?

O ICL disponibiliza informações que ajudam avaliar e melhorar o negócio de seu cliente:
Quais são os horários em que a empresa recebe o maior volume de ligações? Qual agente ou atendedor atende o maior número de ligações? Qual o tempo médio das ligações? O que meu agente está dizendo neste momento para meu cliente? O número de atendentes ou funcionários é suficiente? Preciso contratar mais agentes?

Para ajudar seu cliente a obter estas respostas e ainda apresentar uma solução diferenciada, que traz muito mais valor ao negócio de seu cliente, leia atentamente a descrição do Interaction Center Lite e venda uma solução sem concorrentes

ICL : deixa os clientes do seu cliente satisfeitos

DESCRIÇÃO DO PRODUTO

O Call Center Interaction Center Lite é um aplicativo feito especialmente para sistemas euroset line, para monitorar e acompanhar um grupo de atendimento de até 10 agentes, disponibilizando a um supervisor dados em tempo real sobre os estados dos agentes, chamadas recebidas e nível de serviço por grupos de atendimento, fila de espera, estatísticas de atendimento por grupo e por agente, entre outras informações que auxiliam no gerenciamento do call center.

O Interaction Center Lite é composto por duas ferramentas: ICS Monitor e ICS Analyst.

ICS Monitor - permite ao supervisor monitorar em tempo real: estado dos agentes, estatísticas de grupo, estatísticas de fila. Também é utilizado para configuração de perfis, agentes, grupos ACD e usuários.

- Estado dos agentes – Neste gráfico com parâmetros configuráveis (cores, propriedades, fontes) é possível verificar o número de agentes em cada estado: Disponível, Deslogado, ACD, Chamando, Não ACD entrante e Não ACD Sainte.
O estado atual de cada agente é visualizado individualmente, assim como o tempo de permanência de um agente em cada estado, podendo ser o estado atual ou algum estado específico. (Disponível, Em chamada ACD, etc)

- Estatísticas de fila de espera - Quando não há agentes disponíveis para atender as chamadas, mas há linhas disponíveis, elas podem ficar aguardando em uma fila de espera. O supervisor pode visualizar facilmente em um gráfico as chamadas que estão aguardando na fila e os tempos de espera de cada uma, de acordo com o perfil de atendimento escolhido.

- Estatísticas de Grupo – o supervisor pode visualizar para cada grupo ACD:

- Chamadas Recebidas, Atendidas, Fora do objetivo (aguardando atendimento com tempo maior que o definido no objetivo de serviço), Abandonadas e Na Fila. Estes dados podem ser visualizados no intervalo desejado: intervalo atual, intervalo anterior ou dados acumulados desde o início do turno.

- Gráfico apresentando o nível de serviço baseado nas chamadas atendidas dentro do objetivo dentre o total de chamadas recebidas, podendo considerar ou não as chamadas abandonadas.

CONFIGURAÇÕES

- Perfis
Há três perfis no sistema utilizados como referência para as estatísticas: de abandono, atendimento e o perfil de conversação, para o tempo de conversação durante uma chamada. Nestes três perfis é preciso definir os intervalos de tempo a serem usados como referência nos relatórios e gráficos, para o supervisor verificar se as metas de atendimento estão sendo cumpridas.

- Agentes
São cadastrados no sistema informando o ramal e grupo ACD a que pertencem. As estatísticas do agente começam a ser monitoradas a partir do momento que ele está logado no grupo.

- Grupos ACD
Um grupo é criado no ICL informando o número do grupo de chamada programado no euroset line (201 a 210), os perfis desejados, o objetivo de serviço para comparar com as estatísticas e analisar o desempenho do grupo.

- Usuários
Há dois tipos de usuários: administrador, com permissão para alterar as configurações e usuários comuns, que visualizam as estatísticas.

- ICS Analyst - permite ao supervisor visualizar e analisar as estatísticas de atendimento por grupo e por agente, em determinados períodos de tempo. Os relatórios podem ser impressos ou exportados para outros aplicativos, com informações detalhadas do número de chamadas recebidas, atendidas, abandonadas, transferidas, atendidas dentro dos perfis definidos, fora do objetivo, duração de chamadas ACD, tempo total de conversação, tempo total de fila, entre outros dados.

EXEMPLO DE FUNCIONAMENTO

O cliente liga para o call center, a FaxDuwa atende e solicita, por exemplo: “Disque 1 para vendas e 2 para suporte.” Ele disca 1, se tiver agente disponível, a chamada já é atendida. Se não tem nenhum agente disponível, ele vai para uma fila de espera e escuta uma gravação do anunciador com promoções de outros produtos.

Assim que ele entrou na fila, o supervisor visualiza on line que tem um cliente na espera e quanto tempo ele está aguardando, podendo pedir para alguém se logar e não perder a chamada. Se a empresa tiver um aplicativo com a base de clientes e que permita a integração via TAPI (protocolo aberto), um screen pop up pode apresentar os dados do cliente (endereço, compras, contas e pedidos pendentes) personalizando o atendimento.

Com relatórios de chamadas perdidas, o supervisor vai aos poucos reorganizando a equipe para que outras pessoas o ICL permite que este supervisor, ou qualquer outra empresa, tome diversas ações visando a excelência no atendimento.

GLOSSÁRIO

- ACD: Automatic Call Distribution, distribuição automática de chamadas para atendentes em um grupo de atendimento.

- Grupo ACD: conjunto de agentes que atendem às chamadas direcionadas para o número do grupo.

- Call Center: central de atendimento com ferramentas para gerenciamento das chamadas.

- Inbound: gerenciamento das chamadas entrantes.

- Outbound: gerenciamento das chamadas saintes/telemarketing ativo.

- Supervisor: gerencia as atividades de um ou mais grupos ACD, utilizando ferramentas como o ICL.

- Agentes: pessoas que atendem as chamadas que chegam no grupo de atendimento.

- Logado/deslogado: na criação de um grupo ACD, todos os ramais são cadastrados porém só quando o agente entra no grupo, ou está logado, pode receber chamadas.

- Fila de espera: recurso utilizado em um grupo ACD para deixar chamadas em espera enquanto não há agentes disponíveis.

- Nível de serviço: indica a qualidade do atendimento, se este atende alguns requisitos desejados. No ICL, o objetivo de serviço é medido pelo tempo para atender uma chamada.

- Anunciadores: equipamentos utilizados em um call center para reproduzir uma mensagem ou propaganda da empresa enquanto o cliente aguarda na fila.